Blogi
Ihmiseltä ihmiselle (5.9.2023)
Osallistuin Kuopiossa järjestettyyn Yrityskummit 2023 -konferenssiin. Konferenssin toinen päivä oli omistettu tekoälylle. Kaikki esitykset olivat ansiokkaita ja hyvin laadittuja. Mutta...minut pisti ajattelemaan semmoinen asia, että jos ahkeroit toistuvasti ja paljon tuon tekoälytyökalun kanssa, tuleeko siitä liian läheinen ja syrjäyttääkö se vähitellen joitain ihmiskontakteja? Tekoäly apulaisena ja oikein käytettynä on ihan ok, mutta ystävänä ja työkaverina kyseenalainen.
Sen myötä aloin muistelemaan omaa työuraani ja niitä hetkiä asiakkaiden kanssa, jotka liittyivät tavalla tai toisella kaupankäyntiin ja asiakassuhteen hoitoon. Kaikki tapahtui henkilökohtaisesti. Puhelinta käytin vain tapaamisesta sovittaessa. Merkittävä sopimukset tehtiin aina henkilöiden kesken. Entinen esimieheni antoi kauan sitten vinkin, jonka muistan loppuelämäni. Se kuului niin, että: ”Muista Kari, sopimuksia ei koskaan allekirjoita yritys, vaan ihminen!”
Yrityskummina toimiessani, siis noin 10 vuoden ajan, olen noudattanut samaa periaatetta; tapaamiset henkilökohtaisina. Erityisesti yrityskummin ja asiakkaan välisessä keskustelussa on hyvin tärkeätä nähdä ja kuulla keskustelukumppanin kehonkieli ja äänenpainot kaikkine vivahteineen.
Siviilielämässäkin pyrin aina tapaamisiin tuttavien kanssa. Ennen oli ihan hyväksyttävää, että piipahdettiin ilman ennakkoilmoitusta naapurissa kahvilla tai muuten vaan turisemassa. Nykymaailmassa taitaa enemmänkin olla vallalla ajatus, että asiat jutellaan sähköisesti ja mahdolliset tapaamiset sovitaan ennakkoon. Onneksi kesäaikaan on sentään torikahvilat, joissa juttu luistaa ilman pinkeyttä - jopa ventovieraiden kesken. Siis juttelemalla ihmiseltä ihmiselle.
On siis erittäin tärkeää, että tekoälyn muuttaessa maailmaa ihmiset ovat edelleen tekemisissä ihmisten kanssa. Semmoinen pieni uhka on nostamassa päätään, että liian tuttavalliseksi muokattua tekoälyä ei voi erottaa 'oekeesta immeisestä'. Ja väärissä käsissä tasokas manipulaatioväline saattaa olla hyvinkin tuhoisa.
Itselleni oli todella mukavaa, kun sain keskustella konferenssissa ihmisten kanssa ihan livenä. Olen ollut toiminnassa mukana jo pitkään, joten tuttavuuksia on vuosienvarrella kertynyt melkoisesti. Ja juttuhan luistaa, kun ollaan elävänä läsnä. Ja konferenssista jäi hyvä muistijälki.
Kari Kempas, Vuoden Yrityskummi 2023
Kun omat ajatukset kiertävät kehää - tarjoaa mentorointi pysähtymisen hetken (16.8.2023)
Vastavalmistuneena työttömänä pohdin, mistä voisin saada tukea työllistymiseeni ja urani seuraavien askeleiden kirkastamiseen, kun eteeni sattui eräs mentorointiohjelma. Hain ohjelmaan ja minulle löytyi mentori, joka tosin oli aivan toiselta alalta kuin minä. Ensimmäinen yhteydenotto uuteen, tuntemattomaan ihmiseen jännitti, mutta yhdessä lähdimme avoimin mielin tutustumaan toisiimme ja kirkastamaan yhteistyömme tavoitetta.
Perustan rakentaminen – panostus tutustumiseen, tavoitteeseen ja toimintatapoihin
Mentoroinnin alussa on tärkeää antaa aikaa tutustumiselle. Mentorointi ja yrityskummitoiminta perustuu luottamukseen ja sitä on haasteellista rakentaa, jos yhteyttä ihmisten välillä ei löydy. On ensiarvoisen tärkeää keskustella avoimesti molemminpuolisista odotuksista ja toiveista sekä kirkastaa yhteiset pelisäännöt.
Voi olla, että mentoroitavaa jännittää henkilökohtaisten asioiden jakaminen niin yrityksestä kuin omasta elämästä. Mentoroitavaa saattaa myös huolettaa mentorin reaktio omaan tilanteeseen ja pelätään, että toinen tuomitseekin asioita. Sen johdosta on hyvä uuden kummisuhteen alkaessa palauttaa mieliin, miten luoda turvallinen tila ja luottamuksen ilmapiiri sekä vahvistaa kuulluksi tulemisen tunnetta omassa mentoroitavassa.
Yrityskummin tehtävänä on ensisijaisesti olla yrittäjän onnistumisen tukena ja objektiivisena rinnalla kulkijana, mutta muistaa myös kohdata ihminen ihmisenä ja löytää yhteistyön ilo ja energia. Joskus voi myös käydä niin, että ihmisten välinen kemia ei vain ota kohdatakseen. Mentoria voi silloin tarvittaessa vaihtaa eikä se kerro kenenkään epäonnistumisesta.
Mentoroinnin inhimillinen hyöty
Mentorini auttoi minua mm. ansioluetteloni viilaamisessa, rohkaisi verkostoitumaan LinkedInissä ja oikoluki useita lähettämiäni työhakemuksia. Mentorini haastoi sopivasti uskomuksiani työelämästä ja osasi kysyä oikeita kysymyksiä. Vaikka yhteistyömme päättyi hieman lyhyeen, jäi yhteisestä matkasta näin jälkikäteen ajateltuna monta hyödyllistä asiaa ja työkalua itselle elämään. Erittäin arvokasta oli myös se, että mentorista sain elämääni ihmisen, joka oli sitoutunut kuuntelemaan ja auttamaan tavoitteen saavuttamisessa.
Vaikka yhteistyölle asetetaan tavoite, joka yleensä liittyy yrityksen liiketoiminnan kasvuun ja kehittämiseen, voi usein lopulta mennä niin, että suurin hyöty mentoroinnista onkin emotionaalinen, yrittäjän itseluottamuksen vahvistaminen ja uskon palauttaminen omaan tekemiseen.
Itse saavutin tavoitteeni eli työllistyin mentorointiaikanani, mutta mentoroinnin suurin anti minulle oli kuitenkin mentoroinnin kautta mahdollistettu pysähtymisen hetki oman itseni ja uran tutkimiselle. Ilman mentorointia en välttämättä kiireisen arjen pyörteissä olisi pysähtynyt tutkimaan omia ajatuksiani työstä ja kasvattanut itsetuntemustani, saati kirkastanut toiveitani kohti arvojeni mukaista elämää ja pohtinut konkreettisia tekoja sen saavuttamiseksi. Suosittelen lämpimästi mentoroinnin maailmaan heittäytymistä, se avaa uusia näkökulmia ja auttaa raikastamaan omia pinttyneitä ajatuskuvioita sekä kehittää ihmisenä.
Iida Hänninen, viestintäkoordinaattori, Suomen Yrityskummit ry
iida.hanninen(at)yrityskummit.fi
Kysyjä ei tieltä eksy (14.6.2023)
Herää usein kysymys, kun tämän päivän yrittäjää ajatellaan, miten hän pärjää arjessa. Miten yrittäjyyteen päädytään, se vaikuttaa oleellisesti siihen, miten yritys menestyy ja kehittyy. Yrittäjäksi päädytään monesta eri syystä, kutsumus, oma intressi johtaa yrittäjyyteen, sukupolven vaihdos eli jatkaa jonkun aloittamaa työtä tai irtisanomisen kautta yrittäjäksi. Kaikissa näissä tapauksissa on yrittäjän rooli ratkaiseva. Se miten hän kokee yrittäjyyden, ohjaako sitä palava into, onko yrittäjä valmis ottamaan vastaan toisten neuvoja. Kaiken takana tulee olla tahtotila, joka vie eteenpäin ja takaa yrittäjälle elannon, niin itselleen kuin läheisilleen.
Yrittäjäksi ryhtymiselle on todella monta osoitetta, josta voi hakea tukea, monen mielestä jopa viidakko. Tietoa saa juuri niin paljon, että varmasti pääsee alkuun. Yritysmuoto on kehys yrittämiselle, se ei tuo lisäarvoa yrittäjänä olemiselle, sille tekemiselle, josta saa elantonsa. Kun yritys on toiminut jonkin aikaa olisi, todella hyvä saada vahvistusta omille edelleen kehittämisen ajatuksille.
Suurin osa mikroyrityksistä ovat yhden hengen yrityksiä ja samalla yrittäjät ovat yksinäisiä. Ei välttämättä ole hallitusta, joka patistaisi tekemään vuosisuunnitelmaa tai edes kunnon budjettiseurantaa. Ollaan niin kuin kädestä suuhun-systeemissä, tehdään juuri sitä mikä johti yrittäjyyteen, pyritään hoitamaan arjen rutiinit, tehdään ehkä hätiköityjä investointipäätöksiä ja aika läheisten kanssa kutistuu. Suuri kysymys on, olemmeko valmiita ottamaan vastaan neuvoja. Kyse ei saisi olla siitä, että silloin kysytään, kun on pakko, eli kun tili on tyhjä tai miten eteenpäin, kun on oma sairastapaus. Yrityksen tarkoitus on kehittyä, tuottaa yrittäjälle taloudellista hyötyä ja jatkuvuutta. Siksi jokaisen yrityksen on kehityttävä ja se tapahtuu parhaiten yrittäjähenkisen tuen avulla.
Jokainen yrittäjä on vastuussa oman yrityksensä kehittymisestä, johtamisesta. Sana johtaminen on monelle pienyrittäjälle vieraalta tuntuva sana, minähän ”vaan” teen sitä mitä osaan. Mutta ilman johtajuutta yritys ajaa karikolle. Ei riitä, että yrittäjä kehittää vain oman alansa taitoja, on myös osattava kuunnella asiakasta, millaisia kokemuksia asiakkailla on yrityksen toiminnasta ja yrityksestä. Miten otan vastaan asiakkaan, esim. millainen on asiakkaan ensikokemus yrittäjästä. Näillä asiakaskokemuksilla on valtava merkitys tämän päivän yritysmaailmassa, koska tarjonta, alalla kuin alalla, lisääntyy ja asiakkaan käyttötottumukset muuttuvat. Pienyrittäjän ei tule vähätellä asiakkaan ensikontaktien merkitystä. Tyytyväinen asiakas on lojaali, hän vie niin, hyvää kuin huonoa viestiä eteenpäin. Myös näistä asiakaskäyttäytymisestä on keskusteltava jonkun kanssa, saada vahvistusta siihen, mitkä kaikki asiat vaikuttavat asiakaspalautteeseen, koska joskus nämä palautteet voivat tuntua täysin vääriltä.
Kun yritys aloittaa toimintansa, niin jokainen tekee liiketoimintasuunnitelman ja siihen liittyvän budjetin. Meille jokaiselle nuo raha-asiat ovat hyvin henkilökohtaisia asioita eikä niistä keskusteleminen ole aina helppoa. On kuitenkin ensiarvoisen tärkeätä, että voi jakaa jonkun kanssa myös tilinpäätöstiedot, tutkiskella eri syitä yrityksen taloudellisen tilanteen arvioimiseksi. Tällainen ulkopuolinen taloudellisen tilanteen läpikäynti toisen henkilön kanssa voi tuoda yrityksen toiminnalle jatkuvuutta ja näkemystä rahoitusvaihtoehdoista. Usein kun kertoo ongelmasta jollekin niin siinä keskusteltaessa asia avautuu uudella lailla myös itselleen.
Kaikkeen yllä mainittuun löytyy tukea Suomen yrityskummeista, kokeneita, yrityshenkisiä ihmisiä, joilla on halu kehittää yrityksesi liiketoimintaa, tukea sinua yrittäjänä päätöksissäsi ja omassa kehittymisessäsi yrittäjän ehdoilla ja täysin luottamuksella ja maksuttomasti. Kysyjä ei tieltä eksy.
Timo Rajakaltio, yrityskummi ja hallituksen jäsen Suomen Yrityskummit ry
timo.rajakaltio(at)yrityskummit.fi
Yrityskummitoiminnan vaikuttavuudesta (17.5.2023)
Viime vuosina olen useasti ollut tilaisuuksissa, jossa me yrityskummit ylistämme omaa työtämme ja saavutuksiamme. Syntyy jossain määrin vaikutelma ns. “keskinäisen kehumisen kerhosta”. Hyvä näinkin, mutta sekä sidosryhmien että omalta kannaltamme lisää faktatietoa tästä asiasta olisi hyvä löytää.
Millä eri keinoilla vaikuttavuutta mitataan?
Asiakastyytyväisyystutkimusten kautta saamme pääsääntöisesti erittäin positiivista palautetta toiminnastamme. Yksittäiset asiakastarinat eri julkaisuissa vahvistavat mielikuvaa tuloksellisesta auttamistyöstämme. Hyviä uutisia, mutta pystymmekö me tämän faktuaalisesti osoittamaan asiakasyrityksille ja muille tärkeille sidosryhmille sekä tietenkin myös itsellemme toiminnan kehittämistä ja suuntaamista silmällä pitäen.
Selvitimme julkisista lähteistä pirkanmaalaisten asiakasyritystemme liikevaihdon ja kannattavuuden kehitystä. Analyysissa oli mukana 175 osakeyhtiömuotoisista kummisopimusyritystä vuosina 2016 - 2021. Tuloksena saimme selville, että näiden yritysten yhteenlaskettu liikevaihto tuona aikana oli lähes kaksinkertaistunut ja yhteenlaskettu kannattavuus viisinkertaistunut. Toisaalta myös joukossa oli alle 10% eri syistä toimintansa alkuperäisessä muodossa lopettaneita yrityksiä. Syinä tuli esiin muutama konkurssitapaus ja toiminnan lopettaminen, mutta ilahduttavan suuri joukko myös yrityskauppoja, verkostoitumisia ja sukupolvenvaihdoksia, joihin yrityskummin “sparraus” on ollut vaikuttamassa.
Keräämämme tieto asiakasyritystemme kasvusta ja kannattavuudesta on rohkaisevaa, mutta ei tietenkään anna tarkkaa kuvaa yrityskummien vaikutuksesta noihin lukuihin, koska vaikuttavia tekijöitä on useita. Olemme lähiaikoina ottamassa käyttöön uuden asiakastietojärjestelmän, jonka avulla voimme entistä paremmin seurata työmme vaikuttavuutta ja oppia sen pohjalta parempia toimintamalleja.
Onko yrityskummitoiminnalla kasvupotentiaalia?
Usein pohdin sitä, että miksi palveluillamme ei ole enempää kysyntää. Rajoituksena on varmasti myös resurssipula, kummeja ei ole loputtomasti eikä aina löydy nopeasti apua erilaisiin tilanteisiin. Helposti tuntuu siltä, että kun saa käyttöönsä maksutonta kokemusta ja osaamista liiketoiminnan kehittämiseen, niin kysyntää olisi enemmän kuin mikään resurssimäärä pystyy kattamaan.
Syitä tähän löytyy meistä kummeista itsestämme, meidän toimintatavoista ja palveluista sekä tunnettavuudesta. Varsin usein edelleenkin kohtaan tahoja, jotka meistä ehkä ovat kuulleet, mutta eivät juurikaan tunne meidän toimintaperiaatteita, tapoja toimia tai yhteystietoja. Toistuvasti ihmetellään ja jopa epäillään meidän kummien motivaatiotekijöitä. Viestinnässä ja tiedottamisessa meillä jokaisella kummilla on vielä paljon tehtävää. Missä tilanteessa yritykset sitten “ajautuvat” tai “pääsevät” yrityskummien asiakkaiksi. Kaikki pääsevät melko helposti lyhyen ja helpon hakuprosessin kautta. Jotkut ohjataan tai ajautuvat eri yhteistyökumppanien vihjeestä tai suosituksesta, jolloin toisinaan puhutaan ns.tukipalvelutoiminnasta.
Muutamilta yrittäjiltä olen kuullut kommentin, että yrittäjä jopa häpeilee tuoda esille omia ongelmiaan ja pelkää kuulevansa ei-rakentavaa kritiikkiä. Joskus olen myös nähnyt mentorointitilanteita, joissa me yrityskummit kerromme aivan liikaa omasta kokemustaustastamme ja sen pohjalta tarjoamme ratkaisuja, ennen kuin yrittäjä on saanut tilannekartoituksensa kunnolla esitettyä.
Miten yrityskummi erottuu muiden palveluntarjoajien joukosta?
Henkilökohtaiset mentorointikyvyt ovat ykkössijalla yrityskummin CV:ssä liiketoimintaosaamisen lisäksi. Yleiset erottautumistekijät ovat ehdoton luottamuksellisuus, pyyteettömyys, muidenkin tukipalveluiden tuntemus ja kyky ohjata niihin. Kummien mentorointi on vapaaehtoistyötä, josta ei veloiteta.
Muutostarpeen tunnistaminen
Kannattava kasvu pitäisi kaikilla yrityksillä olla tavoitteena, sillä siihen pyrkiminen useimmiten paljastaa liiketoimintaan vaikuttavat ympäristön muutokset kuten kilpailutilanteen, markkinan kasvun tai pienenemisen, tuotteen ja/tai palvelun vanhenemisen ja sitä kautta kysynnän loppumisen jne. Myös yrityksen sisällä saattaa olla tapahtumassa muutoksia, jotka vaarantavat tulevaisuuden. Näiden ennalta havaitseminen johtaa tarpeeseen tehdä muutoksia yrityksen toiminnassa, vaikka nykyinen kannattavuus- ja kassatilanne olisivatkin kunnossa.
Aiemmissa blogikirjoituksissa (8/2022) on tuotu esille se seikka, että yrityksen kehittämisen tärkeä tavoite on pitää yritys ns.myyntikuntoisena koko ajan, mikä tietenkin tarkoittaa kannattavaa ja kasvavaa liiketoimintaa toimialan menestystekijöitä hyödyntäen. Myös tätä viestiä me yrityskummit viemme yrityksiin osana mentorointiprosessia muutostarpeen tunnistamiseksi.
Yrityskummien mentorointiprosessi tähtää asiakasyritysten ohjaamiseen kannattavan kasvun polulle ja jos siellä jo ollaan, niin välttämään ns. sudenkuoppia valitulla kasvupolulla. Ulkoisten ja sisäisten muutosten tunnistaminen sekä yrityksen halu reagoida niihin, ovat oleellisimpia menestystekijöitä myös yrityskummin onnistumisessa ja positiivisessa vaikuttavuudessa. Me toki näkisimme mielellämme asiakasyritysten verkkosivuilla tai muussa viestinnässä lauseen “Meillä on yrityskummi” tai yrittäjän CV:ssä “Minulla on yrityskummi”.
Jorma Tirkkonen, yrityskummi, Suomen Yrityskummit ry:n hallituksen jäsen
jorma.tirkkonen(at)yrityskummit.fi
Entäpä jos yrityskulttuuri olisikin kilpailukeinosi (14.4.2023)
Olen viime aikoina törmännyt aiempaa useammin erilaisiin pohdiskeluihin, viisasteluihin ja fiksuihin kirjoituksiin yrityskulttuurista ja sen merkityksestä. Vähättelyjäkin on ollut joukossa. Ne olen jättänyt omaan arvoonsa, koska uskon yrityskulttuurin voimaan.
Kun puhutaan esimerkiksi strategiasta, brändistä, yrityksen arvoista tai vaikkapa yrityskulttuurista, näyttävät pienet yritykset ja yksinyrittäjät siivoavan itsensä keskustelusta taka-alalle. Mutta miksi nämä asiat kuuluisivat vain isommille yrityksille, kun jokaisen yrittäjän tulisi löytää uusia mahdollisuuksia - tarkastella bisnestään yrityksen sisältä ja ulkoa. Pidetään ääntä markkinoinnista, asiakaskokemuksesta, asiakasymmärryksestä, brändiuskollisuudesta, korostetaan yrityksen kannattavuutta ja tuloskuntoa. Mitä tuon kaiken takana on? Siellä on ymmärrystä ja viisaita valintoja tai valintoja yleensä. Siellä on yksi henkilö tai isompi joukkue ihmisiä, jotka pelaavat yhteen joko hyvin tai huonosti. Yritykseen on muotoutunut oma tekemisen kulttuuri, jonka jokainen yrittäjä haluaisi toimivan myös kilpailuetuna.
Kannattaa pysähtyä ajattelemaan, millaisena asiakkaat, kumppanit ja oma henkilöstö kokevat yrityksesi kulttuurin. Missä ja miten se näkyy? Olitpa isomman yrityksen omistaja, johtaja, esimies, asiantuntija tai työntekijä, olet aina osa yrityskulttuurin rakennusainetta. Jos olet yksinyrittäjä, vastuusi yrityksesi kulttuurista on ainutkertainen.
Hyvä yrityskulttuuri syntyy ihmisistä, jotka puhuvat samaa kieltä
Sama kieli on sitä, että ihmiset ymmärtävät toisiaan. Ymmärretään, mihin ollaan menossa, mitä halutaan saavuttaa ja miksi. Ymmärretään oma rooli ja tehtävä yrityksissä. Ymmärretään, että jokaisen työpanoksella on merkityksensä ja sitä arvostetaan. Tunnistetaan, mistä asioista ihmiset puhuvat, kritisoivat ja mitä kehuvat.
Yrityskulttuuri on kuin välittäjäaine, joka on näkymätön, mutta erittäin merkityksellinen.
Asiakkaat näkevät yrityksestäsi enemmän kuin uskotkaan
Se, mitä tapahtuu yrityksessäsi, ei jää asiakkailta huomaamatta: miten asiakasta palvellaan, minkälainen on asiakkaiden saama asiakaskokemus, mitä muut kertovat, ovatko paikat siistit, minkälaista markkinointia ja viestintää yritys tekee, miten asiakas tulee huomioiduksi, vastataanko kun kysytään, tapahtuuko kehitystä. Monet isot ja pienet jutut muodostavat asiakkaan mielikuvan yrityksestä.
Hyvä ja palkitseva yrityskulttuuri – perusta hyvälle työpaikalle
Hyvä fiilis, luottamus ja yhteinen kieli työpaikalla on inhimillinen syy lähteä mielellään töihin jokaisena työpäivänä. Se on myös syy, miksi tällainen työpaikka kiinnostaa työnhakijoitakin. Tiedetään yhteiset raamit, mikä on hyväksyttävää ja mikä ei ”Näin meillä toimitaan”, ”No eipä kuulu meidän tyyliin hoidella asioita noin.”
Tavat ajatella, näkyä ja toimia voivat nousta kilpailukeinoksi
Tuotteet ja palvelut muistuttavat entistä enemmän toisiaan. Uutta markkinoille tulijaa on aiempaa notkeampi jäljitellä. Kilpailu kiristyy ja yrityksen oma tarjonta on samalla viivalla kilpailijoiden kanssa. Hintaan koskeminen on ase, joka saattaa laueta omaan nilkkaan.
Toimimalla suunnitelmallisesti yritys voi luoda kulttuurinsa ainutlaatuiseksi erottuvuustekijäksi. Kulttuurin luonti vaatii pitkäjänteisyyttä. Sen toteuttamisesta on pidettävä hyvää huolta. Kulttuurista syntyy osa brändiä ja mainetekijä yritykselle. Se lisää yrityksen vetovoimaa ja uskottavuutta. Tästäkin syystä, kun yrityksen menestymismahdollisuuksia pohditaan, yrityskulttuuri on aina osa suunnitelmaa. Miksi yrittäjä ei tarttuisi tähän?
Lelle Niemelä, Yrityksen brändin, viestinnän ja ihmisten puolestapuhuja, yrityskummi Pirkanmaa
Kartoita ja kehitä yrityksesi asiakaspolkua (17.3.2023)
Helmikuun blogitekstissä kysyttiin aiheellisesti, tunnetko asiakkaasi. Sen jatkoksi sopii hyvin miettiä tarkemmin yhtä asiakasymmärryksen osa-aluetta. Asiakaspolun hahmottaminen on nimittäin yrittäjälle yksi suositeltava keinoa tuntea asiakkaansa ja palvellla heitä paremmin.
Asiakaspolku alkaa siitä hetkestä, jolloin potentiaalinen asiakas ensimmäisen kerran kuulee yrityksestäsi. Onko tämä ensimmäinen kohtaaminen myönteinen vai kielteinen? Ovatko yrityksesi arvot linjassa mahdollisen asiakkaan ajatusten kanssa? Onko yrityksesi jollakin tavalla kiinnostava, omaleimainen tai muuten houkutteleva? Ensivaikutelma on tässäkin tärkeä.
Jos yrityksesi antama ensivaikutelma on ollut myönteinen, päästään vähän eteenpäin. Mahdollinen asiakas on silloin valmis kuuntelemaan viestiäsi.
Monia askeleita on vielä otettava, ennen kuin päästään asiakassuhteen ylläpitoon ja jälkimarkkinointiin. Kohtaamispisteitä on ennen tätä lukematon määrä kuten esimerkiksi tuotteen tai palvelun toimitus, verkkopalvelut, käyttöohjeet ja muut tukipalvelut.
Muista aina kysyä kaupan jälkeen, miten onnistuitte. Monesti hieman pieleen mennyt asiakaspalvelu tai pieni puute tuotteessa voi jäädä asiakkaalta muuten reklamoimatta. Asian voi monesti korjata jälkikäteen, kunhan siitä saa tiedon. Ainakin seuraavalla kerralla asian voi tehdä paremmin. Hyvä asiakaskokemus kantaa pitkälle. Ja huonot asiakaskokemukset kuuluvat vieläkin kauemmas.
Jatkuva asiakaspalvelun kehittäminen ja parantaminen saattaa kuulostaa kliseeltä ja mahdottomalta tehtävältä. Sitä se ei kuitenkaan ole, mutta se vaatii järjestelmällistä työtä. Sovitaan yhdessä tiimin kesken, mitä tehdään ja miten.
Asiakkaan pään sisään ei ole helppo päästä, mutta tavalla tai toisella asiakkaan ajatuksia kannattaa selvittää. Tavat ja keinot asiakaspolun selvittämiseen riippuvat yrityksen toimialasta, tuotteista ja palveluista ja onko yrityksellä kuluttaja- vai yritysasiakkaita.
Liikkeelle voi lähteä siitä, että yrityksen sisällä kartoitetaan omatoimisesti asiakkaiden kohtaamispisteitä. Tälläkin päästään hyvään alkuun, kunhan asetutaan asiakkaan asemaan ja mietitään, miten milloinkin voidaan kehittää asiakaskokemusta. Sen jälkeen yrityksen pitää oikeasti muuttaa asiakaspalveluaan.
Aina yrityksen mielikuvat eivät osu yhteen asiakkaiden ajatusten kanssa. Tämä voi johtua monestakin syystä, mutta tässä auttavat asiakaspalautetta selvittävät kyselyt. Niitä voi toteuttaa monella tavalla.
Jos halutaan mennä todella syvälle asiakkaan ajatuksiin, tehdään etnografinen haastattelututkimus. Se on kuitenkin monesti pk-yritykselle liian kallis vaihtoehto.
Yksinkertaisinta on aloittaa sähköpostikyselyllä, joka lähtee "automaattisesti" jokaisen ostotapahtuman jälkeen asiakkaalle. Siinä kysytään palaute myydystä tuotteesta tai palvelusta sekä asiakaskokemuksesta. Eduilla ja arvontapalkinnoilla varmistetaan kyselyyn vastaaminen.
Kannattaa huomioida, että pelkästään asiakaskyselyn lähettäminen on asiakkaasta välittämistä. Se osoittaa, että asiakkaan mielipiteestä ollaan kiinnostuneita. Ja mikä parasta, asiakaskysely on myös lisämyynnin mahdollisuus.
Asiakaskyselyyn kannattaa aina sisällyttää vastaajalle mahdollisuus ehdottaa, miten tuotteita ja asiakaspalvelua voisi kehittää. Jatkuva säännöllinen asiakaskysely tuo tekijälleen dataa, joka näyttää, miten asiakaspalvelu kehittyy. Siinä selviää nopeasti myös se, tarvitseeko joku asiakaspalvelija ohjausta työhönsä.
Verkkokaupan ostopolun hiominen on oma taiteenlajinsa. Verkkokaupassa erottuminen globaalista tarjonnasta on haasteellista. Toisaalta netissä voidaan testata erilaisia vaihtoehtoja edullisemmin, helpommin ja nopeammin kuin kivijalassa. Nettikaupasta syntyy myös hyödyllistä dataa kuin itsestään. Sielläkin pitää muistaa kysyä ja kuunnella asiakasta.
Voisi sanoa, että asiakas on asiakas vasta, kun hän ostaa toistamiseen. Kanta-asiakas on monin tavoin parempi kuin yksittäisen ostoksen tekevä satunnainen kävijä. Kanta-asiakassuhteen ylläpito on edullisempaa kuin uuden asiakkaan löytäminen. Kanta-asiakkuudesta kertyy jatkuvasti tietoja, joita voi hyödyntää myynnissä ja markkinoinnissa.
Kerää kanta-asiakkaista dataa tietosuoja-asetus huomioiden. Kun tiedät, mitä asiakas on ostanut tai mistä hän on kiinnostunut, markkinointi on paljon helpompaa. Voit segmentoida asiakkaitasi tarkasti ja tarjota heille räätälöidysti tuotteitasi ja palveluitasi.
Paljon puhutaan odotusten ylittämisestä ostotilanteessa. Itselleni tällainen tilanne sattui aikaisemmin tänä talvena. Edellä ajavasta autosta irronnut nasta teki autoni tuulilasiin iskemän, jonka korjautin Carglassin Kaarinan toimipisteessä. Homma tuli hoidettua. Ihan ok palvelua näinkin, mutta yllätys oli, että autoni oli samalla imuroitu sisältä. Jäin oikein kaipaamaan asiakaskyselyä ja linkkiä sosiaaliseen mediaan, jotta olisin voinut antaa kiitokset toimipaikalle.
Lyhyesti sanottuna asiakaskokemuksen kehittämisessä - kuten kaikessa muussakin markkinoinnissa - tärkeintä on luoda tilannekuva, tehdä suunnitelma ja toteuttaa se. Mitataan tekemistä jatkuvasti ja päätetään tulosten perusteella jatkosta. Tavoitteena, että ollaan entistä parempia tulevaisuudessa.
Ohjeeni on, että pidä homma yksinkertaisena. Automatisoi mahdollisuuksien mukaan ja seuraa muutamaa yrityksesi tunnuslukua (ainakin kassaa, myyntiä, liidejä, asiakastyytyväisyyttä).
Ja lopuksi vielä yksi ohje. Jos nämä asiat mietityttävät, hae itsellesi yrityskummia, jonka kanssa voit keskustella ja sparrata ajatuksiasi.
Juha-Pekka Harju, markkinointiäijä, yrityskummi
j-p.harju(at)viestintaharju.fi
Tunnetko asiakkaasi? (10.2.2023)
Tutkimusten mukaan yhä useampi asiakas on entistä valistuneempi, vertaa tuotteita ennen ostotilannetta, ja selvittää, millainen sosiaalinen vastuu ja arvoketju brändillä on. Moni meistä varttuneemmista varmasti muistaa, millainen tilanne oli vielä 1990-luvulla. Jos tuolloin halusi ostaa jotakin, oli tyydyttävä siihen, mitä kaupungissa oli tarjolla. Omista kengänkannoista oli riippuvaista, kuinka monessa liikkeessä jaksoi käydä vertailemassa tuotteita. Kukaan ei puhunut asiakaskokemuksesta, vastuullisuudesta, sosiaalisesta pääomasta. Kuitenkin jo tuolloin osa yrittäjistä ymmärsi, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja kouluttivat työntekijänsä ymmärtämään sen merkityksen. Toki ihan kaikkialla näitä oppeja ei sisäistetty.
Muistan itse elävästi 30 vuoden takaisen asiakaskokemuksen, kun menin ostamaan elämäni ensimmäistä kallista housupukua. Nuoremmille tiedoksi - bleiseriä ja siihen kuuluvia housuja. Olin etukäteen vertaillut eri merkkejä ja harkinnut ostosta pitkään. Lopulta, kun menin merkkiliikkeeseen tekemään kauppoja, sain yksin tehdä valinnan sopivasta housupuvusta ja kuunnella, kuinka myyjä keskusteli ystävänsä kanssa äänekkäästi puhelimessa omista asioistaan. Ei ollut puhettakaan, että myyjä olisi tullut luokseni kysymään, voisiko hän jotenkin auttaa. Kun siirryin ostosteni kanssa kassalle, myyjä ilmoitti laahaavan venyttäen puhelinystävälleen: ”Hei, viitsitkö sinä vähän odottaa, kun tähän tuli asiakas.” Näreissään myyjä laittoi luurin pöydälle, löi tuotteiden hinnat kassaan ja antoi minulle kassin käteen sanomatta edes hei. Arvata varmasti saattaa, että tuonne liikkeeseen ei jatkossakaan valunut asiakkaita, eikä liike selvinnyt lamavuosista.
Nämä muistot nousivat mieleen, kun kuuntelin hollantilaista PR-asiantuntijaa Matias Rodsevichia, joka kertoi Z-sukupolvesta, eli vuoden 1997 jälkeen syntyneistä nuorista kuluttajista. Z-sukupolvi on käytännössä kasvanut puhelin kädessä ja heille on luontevaa toteuttaa kaikki elämiseen kuuluvat toiminnot puhelimen avulla. Tutkimusten mukaan nuoret käyttävät älylaitteita jopa 5 tuntia päivässä. He seuraavat vaikuttajia ja antavat omissa sosiaalisen median kanavissa (Instagram ja TikTok) välittömästi viiltävää palautetta, jos yritys tai brändi ei toimi arvojensa mukaisesti. Heille on aivan luontevaa blokata brändejä, jotka harjoittavat vaikkapa viherpesua tai eivät toimi sosiaalisesti vastuullisesti. He odottavat, että yritykset ovat vuorovaikutteisia ja brändit läpinäkyviä ja aitoja.
Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut ja nuoret kuluttajat ovat kiinnostuneita brändien sisällöstä. Tämä tuo yrityksille entistä enemmän vastuuta siitä, millaisena ne itsensä esittävät. Yhä useammassa äänenpainossa puhutaan markkinoinnin vastuullisuudesta. Hollantilainen PR-asiantuntija korosti, että yritysten tulee entistä herkemmällä korvalla seurata asiakkaittensa odotuksia. Keskeistä markkinoinnissa on kuitenkin olla aito. Asiakkaat odottavat, että he voivat olla vuorovaikutuksessa yritykseen ja että he saavat suoran keskusteluyhteyden, jos he haluavat tietää lisää tuotteesta tai sen ominaisuuksista. Enää ei riitä, että järjestetään kerran vuodessa iso online-tilaisuus tai suuri näyttävä pitching, jonka kohdeyleisö on laaja. Aito, kohderyhmää puhutteleva viesti toimii nykyään paremmin.
Miten tunnistaa asiakkaiden odotukset, kun asiakasryhmät lohkoutuvat yhä pienempiin alaryhmiin? Yksi toimiva tapa on tehdä asiakaskysely yrityksen verkkosivuilla. Jos kyselyssä on pieni kannuste, esimerkiksi: osallistu asiakaskyselyyn ja saat 20 % alennusta seuraavasta ostoksestasi, moni asiakas tarttuu kyselyyn helpommin. Itse olen toteuttanut kerran vuodessa asiakaskyselyitä, joissa on selvitetty, kuinka yrityskummien toiminta on vastannut asiakkaiden odotuksiin. Kyselyyn on voinut vastata anonyymisti ja sen kautta olen päässyt paneutumaan asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin. Näin olemme pystyneet myös kertomaan entistä selkeämmin, mitä yrityskummi tekee ja mitä ei. Rehellinen ja aito viesti toimii aina, aivan kuten sloganimme ”Yrityskummit - onnistumisen tukena”. Siinä on typistetysti kaikki olennainen, kunhan vain yrittäjät löytävät meidän riittävän ajoissa - ennen kuin on liian myöhäistä.
Minna Järvinen, toiminnanjohtaja, Suomen Yrityskummit ry
minna.jarvinen(at)yrityskummit.fi
Tulevaisuustaidot - yrittäjän salainen ase? (20.1.2023)
Viimeistään korona osoitti monille ennakoinnin ja riskien hallinnan merkityksen liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamisessa. Jälkiviisaus on helppoa, mutta siitä on varsin vähän hyötyä. Nyt on hyvä aika liiketoiminnan kehittämiselle. Kokeillaanko etukäteisviisautta?
Miksi jotkut yrittäjät onnistuvat liiketoiminnassaan siten, että työpäivät pysyvät kohtuullisen pituisina ja lomatkin ehditään pitää – kasvua tapahtuu ja kassavirta pysyy tasaisena. Oletko ajatellut mitä he tekevät eri tavalla? Miksi heillä ei tunnu olevan kiire?
Aina niin kiire, ettei ehdi ajatella?
Kiireessä on se ikävä puoli, että kiireen kierre vain syvenee. Kiire on harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta oma valinta; itse luotu illuusio siitä, että on paljon tärkeitä, tekemättömiä töitä. Olemme helposti arkisen ajattelumme vankeja ja toistamme jo opittuja mantroja aivan huomaamattamme. Kiireestä tulee rutiininomainen tapa ajatella ja toimia.
Kiireen kumuloitumisessa on toinenkin ikävä puoli: kykymme nähdä vaihtoehtoja kapenee ja näköalattomuus ottaa vallan. Keskitymme selviämään lyhyellä aikavälillä emmekä kasvamaan pitkällä aikavälillä. Ajatuksemme viuhuvat kuin peukalo mobiililaitteen näytöllä.
Koska emme voi ratkaista ongelmiamme samanlaisella ajattelulla ja toiminnalla, joilla ne ovat syntyneet, jotain täytyy tehdä toisin.
Mitä tiedät tulevaisuusajattelusta?
a) En ole koskaan kuullutkaan
b) Kuulostaa siltä, että siinä ajatellaan tulevaisuutta
c) Tiedän jonkin verran
d) Käytän sitä yritystoimintani kehittämisessä
Oletko koskaan aloittanut päivääsi arvioimalla konkreettisesti, kuinka paljon itse asiassa voit tämän päivän valinnoillasi vaikuttaa omaan tulevaisuuteesi?
Entä jos ottaisit avuksesi tulevaisuusajattelun? Perusidea on helppo ymmärtää: yksilön tulevaisuustaitoja voi kehittää, ja yhtenä merkittävänä osana on tulevaisuusajattelu, joka sekin kehittyy opettelemalla. Ilmaiseksi. Panos-tuotossuhde on huima.
Otetaan pari esimerkkiä:
1. Kuvittele ensi vuoden tammikuuta. Miltä yritystoimintasi näyttää? Mikä on muuttunut? Minkä haluaisit muuttuneen?
2. Kuvittele yrityksesi viiden vuoden päähän. Miltä yritystoimintasi näyttää siinä ympäristössä, jossa toimit? Onko liiketoimintaympäristössä tapahtunut tai selvästi näkyvissä jotain mullistavaa tai jotain huolestuttavaa? Mikä omassa yritystoiminnassasi on muuttunut ja mikä ei?
3. Kuvittele seuraavaksi vuotta 2043. Miltä liiketoimintasi näyttää siellä?
Ensi vuoden tammikuuta oli todennäköisesti helppo ajatella. Mielesi saattoi yltää viidenkin vuoden päähän, mutta 20 vuoden päähän kuvittelu tuntui todella vaikealta, vai mitä?
Miten perustelisit mielikuvasi? Olivatko mielikuvasi haaveita paremmasta tulevaisuudesta, jonka toivoisit saavuttavasi, mutta et tiedä miten? Vai tiedätkö jo tarkkaan, miten kehität liiketoimintaasi siten, että tavoitteesi toteutuvat?
Muutos on odottamattoman nopeaa
Kauanko kestää, ennen kuin robotti leikkaa hiuksemme? Nurmikon leikkaus roboteilta sujuu jo, ja kolmiulotteinen teknologia edistyy jatkuvasti. Tiesitkö, että robotit leikkaavat meitä jo leikkaussaleissa? Kuka ne on siihen tehtävään kouluttanut ja miten?
Jo nyt on esitetty, että esimerkiksi teknologia-alan opiskelijoiden oppimat tiedot vanhenevat jo viidessä vuodessa. Ammatit uusiutuvat, ja niin myös liiketoimintamallit ja -mahdollisuudet. Työelämän murros on todella nopeaa, vaikka se ei yrittäjän arjessa välttämättä näy - vielä.
Omien taitojen päivittäminen ja elinikäinen oppiminen on yrittäjän elinvoimaisuuden kannalta tärkeää. Pelkkä oman erityisosaamisen vahvistaminen ei välttämättä enää riitä, vaan liiketoiminnan muutosjoustavuuden ja kehityksen kannalta tulevaisuuslukutaito on merkittävässä roolissa.
Kantava ajatus on, että tulevaisuustaitojen pitäisi olla kaikkien kansalaisten perustaito. Opetushallitus kartoittaa yrittäjien osaamistarpeiden muutoksia parhaillaan, ja eri puolilla on käynnissä EU-rahoitteisia hankkeita, joilla tuetaan yrittäjien tulevaisuuspainotteisia liiketoiminnan kehittämistaitoja, tulevaisuussuuntautuneisuutta ja resilienssiä eli kriisinkestävyyttä. Tällaista ympäristössä näkyvää toimeliaisuutta kannattaa itsessään jo pitää signaalina siitä, että muutos on jo käynnissä. Ei tarjontaa ilman kysyntää.
Kohti tulevaisuusajattelua
Suomi on siitä harvinainen maa, että täällä on yrittäjille tarjolla hyvälaatuista tietoa ja tukea kasapäin ja vieläpä ilmaiseksi. Tulevaisuustaitojen kehittämiseen on jo olemassa ilahduttavan paljon tietoa, menetelmiä ja työkaluja, jotka ovat kaikkien kiinnostuneiden käytettävissä maksutta.
Laurean trendikirjastosta löydät tulevaisuuden suunnittelun tueksi monipuolisia ideoita valmiiksi pureskeltuina. Laurean ammattikorkeakoulussa ovat vaikuttaneet mm sellaiset tulevaisuuden ammattilaiset kuten futuristi Elina Hiltunen ja tulevaisuusmuotoilija Minna Koskelo.
Forbes on listannut Hiltusen maailman 50 johtavan naisfuturistin joukkoon. Koskelo puolestaan on tulevaisuusmuotoilun pioneeri Suomessa. Jos aihe herätti uteliaisuutesi, molemmat ovat kirjoittaneet hyviä tulevaisuustaitoja kehittäviä kirjoja. Heitä seuraamalla on helppo pysyä tulevaisuuden hermolla.
Vähimmillään kannattaa lounaan lomassa silmäillä Sitran viimeisimpiä megatrendejä ja miettiä:
· Miten nämä pitkän aikavälin laajakantoiset ilmiöt vaikuttavat niillä yhteiskunnan ja yrityselämän osa-alueilla, joissa yrityksesi toimii?
· Millaisia valintoja sinun omassa liiketoiminnassasi kannattaisi tehdä, kun tiedät vaikkapa, että luonnon kantokyky murenee ja hyvinvoinnin haasteet kasvavat?
· Millaisia valintoja liiketoimintaympäristösi muut toimijat tai asiakkaat tulevat tekemään?
· Millaisia ilmiöitä sinun kannattaisi tästä edespäin seurata entistä säännöllisemmin?
Sitra on julkaissut kätevät megatrendikortit vuoden 2023 alussa. Kortit ovat oiva apu ideoidessasi tulevaisuuden liiketoimintasi vaihtoehtoja ja valintoja. Katsasta vaikka yksi kortti viikossa ja mieti, millaisia vaikutuksia kyseisellä muutoksella voi olla sinun liiketoimintaasi. Edellyttääkö havaintosi toimenpiteitä jo nyt?
Tulevaisuus tehdään yhdessä
Valtakunnallinen Tulevaisuuspäivä on tänä vuonna 4.3.2023. Teeman ympärillä järjestettäviä tapahtumia kannattaa bongailla sosiaalisen median kanavilta tai netistä.
Jos opintointoa riittää, Turun avoimessa yliopistossa voi kuka tahansa suorittaa esimerkiksi yhden lukukauden mittaiset tulevaisuusohjauksen menetelmät ja työkalut -opinnot. Muutaman tunnin viikoittaisesta panostuksesta jää käteen käytännönläheisiä menetelmiä ja työkaluja sekä käsitys siitä, miten voit kehittää omia tulevaisuustaitojasi. Parhaimmillaan saat oivalluksia tulevaisuudessa tapahtuvien ilmiöiden merkityksestä liiketoiminnallesi ja uusia ideoita siihen, miten voit soveltaa oppimaasi yrityksesi pitkäjänteiseen kehittämiseen. Muissa oppilaitoksissa tulevaisuustaidot ovat ainakin vielä toistaiseksi yleensä osa jotain muuta opintokokonaisuutta.
Yrittäjänä kannat kortesi kekoon suomalaisen yhteiskunnan hyvinvoinnin tueksi. Tämän päivän valinnoillasi on merkitystä myös muiden tulevaisuudelle. Koska tulevaisuus tehdään yhdessä, mitä jos miettisit yhdessä kokeneen Yrityskummin kanssa, millaisia tulevaisuudennäkymiä yrityksellesi olisi tarjolla?
Nina Law, yrityskummi Keski-Uusimaa
https://www.linkedin.com/in/ninamarialaw/
kuvaaja Larissa Raudas
